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En el servicio gastronómico también se vende y se debe capacitar al equipo para ello. Dos herramientas para incrementar las ventas y mejorar la satisfacción del cliente son el Cross Selling y el Up Selling. Conozcamos un poco más de estás técnicas de venta para incrementar nuestro ticket promedio y generar fidelización en cliente.
De qué hablamos cuando hablamos de Cross Selling
El cross selling se trata, como lo dice su nombre, de una venta cruzada, lo que implica ofrecer productos adicionales relacionados con la compra actual del cliente, ofrecer un producto complementario aumentando el ticket promedio, aumentando los ingresos y a su vez mejorando la experiencia del cliente fortaleciendo la relación a largo plazo.
Para llevar a cabo esta técnica es preciso conocer a nuestro cliente, conocer por supuesto a la perfección nuestra carta e identificar patrones de comportamiento para poder realizar sugerencias coherentes y efectivas.
Consiste en ofrecer productos complementarios al que el cliente ha comprado en un momento posterior al que ha realizado esa compra.
Algunos ejemplos son agregar algún ingrediente extra, sugerir un maridaje, personalizar el menú, entre otros.
Y, el Up Selling?
El up selling implica persuadir al cliente para que compre una versión premium o actualizada del producto o servicio original, y por supuesto de mayor valor. De ese modo propone un valor agregado al producto. Es importante que quien lo ofrece demuestre las características adicionales y justifique la inversión adicional que realizará el cliente.
Consiste en ofrecer al consumidor productos similares durante la realización de esa compra a modo de venta adicional. El producto que se ofrezca debe ser de un nivel mayor.
Una de las maneras de poner en práctica esta técnica es aconsejando a los clientes productos que pueden gustarle más y que son mejores a los que ha pedido y resaltando los mejores platos, consiguiendo seducir al cliente.
Para ello se puede personalizar las recomendaciones, realizar una demostración de como esa mejor versión mejora la experiencia, generar sentido de satisfacción superior.
Combinando Cross Selling y Up Selling para mejorar las ventas
Al utilizar ambas técnicas ( Cross Selling y Up Selling) se puede lograr un aumento significativo en el ticket promedio y en las ventas en general de nuestro negocio. Es importante integrar ambas herramientas y capacitar al personal para que logren identificar las oportunidades de venta aplicando efectivamente estas técnicas y generando mayor satisfacción en el cliente.
Algo más que estrategias de venta
Además de lograr aumentar las ventas, las técnicas de cross selling y up selling contribuyen a la construcción de una relación más sólida con el cliente, produciendo una mayor satisfacción en el mismo logrando así también una mayor fidelización.
Utilizando estas herramientas de venta se genera además una cercanía con nuestro cliente, haciéndolo sentir al mismo que es escuchado, que atienden a sus necesidad, que superan sus expectativas.
¿De qué manera incorporamos el Cross Selling?
Hay varios items que tener en cuenta a la hora de aplicar el cross selling y mejorar tus ventas.Que el personal conozca la carta a la perfección es clave para de ese modo lograr sugerir efectivamente combinaciones y complementos coherentes. Esto va de la mano con los maridajes, ofreciendo bebidas logrando disfrutar al máximo los sabores.
Ofrecer una salsa que acompañe, un postre que combine, probar un producto en dos versiones de cocción, tentar a combinaciones tradicionales (ej.: hamburguesa y papas, carne acompañada de un buen vino)
Ojo! Con conocer la carta no alcanza, es importante conocer las preferencias de nuestros clientes para adaptar a ellos nuestras recomendaciones, sumando además la demostración de nuestro reconocimiento e interés hacia ellos.
¿De qué manera incorporamos el Up Selling?
En este caso también es imprescindible conocer a tu cliente, comprendido que necesitan y saber con exactitud qué ofrecerles.
Cuando aplicamos up selling ofrecemos un agregado de valor en el producto y para que sea exitoso, éste debe ser relevante, coherente y beneficioso para el cliente. Debe resultar más atractivo como producto, como experiencia e inclusive conviene económicamente.
Por ejemplo recomendar un mismo producto en versión premium, llevar el mismo producto en mayor tamaño, ofrecer un producto parecido pero re versionado o recomendado por el chef.
Para ello hay que pensar estratégicamente la manera en la que se comunican esos beneficios resaltando sus beneficios y siendo claros a la hora de transmitir su valor y conveniencia.
Otro punto clave es ser oportuno a la hora de realizar esta técnica de venta, debemos encararla en el momento preciso, justo después de que el cliente ya tomó su decisión inicial.
Conclusiones finales
El cross selling y el up selling pueden realmente ser muy efectivos a la hora de pretender incrementar las ventas de nuestro negocio y generar una mayor satisfacción en el cliente. Además de darle visibilidad a productos que nos son rentables pero que no tengan tanta popularidad.
Existen dos diferencias principales entre estas dos técnicas complementarias. Por un lado, momento en que se implementan, en el caso del cross selling se aplica cuando el cliente luego de que el cliente realiza su pedido, en cambio , el up selling mientras se realiza el pedido.
Por otro lado, en el cross selling se ofrecen productos complementarios no necesariamente estrechamente relacionados, y en el up selling deben estar relacionados pero más que complementarios son productos de mayor valor y categoría.
Ambas técnicas ( Cross Selling y Up Selling) requieren de una capacitación desde varios aspectos (conocer el menú, conocer el cliente, conocer de las técnicas) y a la hora de aplicarlas no se debe ser agresivo a la hora de encararlas y que el cliente sepa que realmente son un beneficio para ellos.
La relación con el cliente es clave para la fidelización del mismo y la continuidad en el tiempo de nuestro negocio, además de sus ventas. Es por eso que estas técnicas deben ser encaradas con sensibilidad y estrategía.
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Bibliografía: https://www.barcelonaculinaryhub.com/blog/up-selling-cross-selling