La oferta gastronómica en los restaurantes y hoteles

 

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Por definición, la oferta gastronómica es el conjunto de manjares y bebidas que se ofrecen a un cliente en un establecimiento de restauración. (servicio de atención al cliente en restauración. Normas de servicio, protocolo de comunicación y técnicas de venta. Ed. Ideas Propias. Francisco Javier Gonzales Moreno)

Dicho esto, las diferentes ofertas gastronómicas están encuadradas en el concepto de “producción de servicios”, expresión que, dentro del marketing, se conoce con el neologismo “servucción”.

La servucción es el proceso de producción de un servicio (la suma de dos palabras: servicio, de la que se usaría el “serv-“, y producción, de la que se emplearía el “-ucción”). La servucción surge de la interacción entre el personal, el cliente y el soporte material (que en este caso serían los alimentos y bebidas).

En la actualidad se pueden encontrar numerosas ofertas gastronómicas de todo tipo, por eso, a continuación haremos una clasificación para, de manera global, conocer las formas que cabría la posibilidad de adoptar para  lo que se conoce popularmente como “restauración”.

Restauración hotelera

Pese a que el producto principal de cualquier establecimiento hotelero es proporcionar alojamiento a sus clientes, no cabe duda de que los servicios de comidas y bebidas poseen un papel fundamental en este tipo de empresas porque:

  • Se oferta al cliente un producto hotelero más variado.
  • El hotel puede aumentar, de manera considerable, sus ingresos al disponer de más puntos de venta dentro del establecimiento. De hecho se calcula que al menos un 30% de la facturación de un hotel viene dada por los establecimientos gastronómicos.
  • Las fórmulas de restauración dentro de un hotel son numerosas y del tamaño, categoría y organización de éste dependerá el que se ofrezcan unas u otras.

Ejemplo: En un hotel de primera categoría, se pueden ofrecer al público, sean clientes alojados en él o no, los siguientes servicios de restauración:

a) Exclusivos para los clientes alojados: comedor, en el que se ofertan variados desayunos –continental, americano, bufé…–, almuerzos y cenas; servicio de habitaciones o room-service, y neveras de habitaciones o minibares.

b) Para todos los clientes: restaurante gastronómico de especialidades, restaurantes de cocina internacional, marisquería, grill, cafetería, piano-bar, pub, salones para banquetes, sala de espectáculos, discoteca y terraza.

c) Restauración extrahotelera

Aparte de la restauración hotelera, son numerosas las empresas dedicadas a ofertar servicios de comidas y bebidas, veamos a continuación algunas de las posibilidades:

Restauración tradicional (Sector comercial)
Aglutinaría a los locales que se dedican, de forma profesional y habitual, a facilitar servicios de comidas y bebidas, a cambio de un precio estipulado.

Dentro de este apartado se encontrarían: Restaurantes, mesones, cafeterías, bares, cantinas, casas de comidas y tabernas.

Neorrestauración (Sector comercial)
Son locales de reciente implantación, surgidos como resultado de una serie de cambios sociales.

Las características comunes a todos los negocios de neorrestauración serían la del empleo de nuevas tecnologías y productos, uso de otras formas de servicio, una oferta más reducida y económica, y el empleo de modernas técnicas de marketing.

Algunos de los establecimientos más destacables de neorrestauración son:

  • Fast-food: aglutinaría a todos aquellos que ofertan un producto sencillo, económico y rápido: pizzerías, croisanterías, bocadillerías…
  • Delivery-food: parecido al fast-food, siendo el servicio a domicilio.
  • Otras modalidades: restaurantes temáticos, creperías, autoservicio…

Restauración social (Sector institucional)
La característica principal de estos locales, conocidos como “sector cautivo”, es que el servicio de comidas y bebidas se facilita a sectores particulares.

Serían ejemplos de restauración social: Restaurantes de empresas para trabajadores.

  • Servicios de sanidad: clínicas, hospitales y ambulatorios.
  • Educación: guarderías, colegios, residencias universitarias.
  • Comunidades religiosas.
  • Ejército: cuarteles, campamentos.
  • Instituciones penitenciarias: centros de prevención y cumplimiento.

Restauración social-comercial (Sector institucional)
Formada por las empresas de catering, las cuales confeccionan sus productos en un lugar concreto y, posteriormente, son servidos en otro diferente.

Estos negocios suelen abastecer a otras empresas, las que a su vez ofertan estas elaboraciones culinarias a sus clientes (por ej. el cateringaéreo), de ahí que esta modalidad sea considerada comercial y social.

Algunas variantes interesantes son: Catering para transportes: aéreo, marítimo, ferroviario.

Restauración diferida: restaurantes y cafeterías de aeropuertos, restaurantes de autopistas, restaurantes de grandes superficies.

Criterios para la elaboración de una oferta gastronómica

Oferta gastronómica

En el instante de confeccionar una oferta gastronómica, se habrán de tener presente un grupo de criterios de ahí que cuando se plantean dichos criterios para la puesta a punto de una oferta de restauración, habría que fundamentarse en aspectos no tangibles como la amabilidad desplegada en el servicio, la acogida, la iluminación o la comodidad, por nombrar algunos de ellos.

El criterio más relevante a considerar, en el momento de elaborar una oferta gastronómica, es la atención al cliente.

Por todo lo anterior, el estudio de estos criterios se debe realizar sobre:

a) El cliente

Es el elemento más relevante a la hora de prestar el servicio, puesto que sin la presencia del comensal dicho servicio carecería de fundamento. El cliente busca que el servicio cubra una necesidad fisiológica vital (comer, beber) y, además, un ambiente grato, un trato afable, unos productos apetitosos y bien elaborados… En ocasiones, pueden predominar aspectos como el esnobismo o la posición social.

En resumen, el cliente busca vivir una experiencia única.

b) El soporte físico

El soporte físico comprende:

Los locales, que serán utilizados por los clientes y en donde los elementos de decoración, el mobiliario, la iluminación y otros aspectos, formarán un conjunto armónico y coherente que esté en consonancia con la idea que el restaurador tenía al proyectar su negocio.

La comida y la bebida, acordes a cada tipo de local, y con un precio en concordancia al segmento de clientela al que van destinados. Estos productos, en la restauración tradicional, irían incluidos en un menú, carta, sugerencias y platos del día, ofertas especiales y menú bufé.

El servicio, que estaría integrado por un grupo de elementos materiales e inmateriales que irían desde los géneros que se sirven hasta el material empleado a este fin, pasando por la decoración del establecimiento o la amabilidad de la brigada del comedor. En los servicios en restauración, no sólo se deben considerar los géneros que el comensal degusta sino además todos esos elementos imprescindibles para la prestación de dicho servicio.

c) El personal en contacto

Sería el que sirve, de forma directa, al comensal o “cliente interno”. Este personal deberá ser seleccionado y formado para llevar a cabo las tareas que le sean competentes. Además de estas labores vinculadas a su profesión, como las funciones operaciones de servir, trinchar o flambear, este personal debe conocer igualmente sus ocupaciones relacionales (amabilidad, honestidad, eficiencia…).

EL BUEN CAMARERO (tips)

El éxito de un restaurante no sólo depende de la calidad de sus productos y sus elaboraciones sino también del comportamiento y profesionalidad de su personal que siempre es la cara visible de nuestro negocio.

A continuación comparto algunas recomendaciones para llegar a ser un buen camarero:

• Los idiomas son fundamentales a la hora de operar en el sector de la hostelería, en especial si se hace en una comunidad con varios idiomas oficiales o en un zona turística. Así, puede llegar un cliente inglés, francés o alemán, y todo el trabajo y servicio del local puede irse al traste, si no es posible entenderse con él.

• Siempre se premia a un camarero atento a los requerimientos del cliente por encima de uno al que se le está llamando repetidamente, y no viene. Observando la mesa, se puede intuir o prever las posibles necesidades del comensal, y acudir en su ayuda, por ej. si se acaba el vino o el pan, se cae un cubierto al suelo…

• Se debe proceder paso a paso, esto es, si se acaba de recoger una mesa, y el comensal tiene prisa por marchar, no dejarlo esperando y comenzar a tomar nota a otros clientes; se podría provocar un pequeño caos en el restaurante.

• Nunca se ha de asumir que el cliente ha acabado de comer. Hay que preguntarle, antes de retirar los platos, ya que puede que haya parados para hablar con su acompañante y piense seguir comiendo más adelante. Cuando termine, se quitarán platos, vasos y cubiertos, con objeto de crear más espacio y que se sienta cómodo, evitándose, además, que se pueda manchar la ropa con restos de comida o bebida.

• En el caso de tener algún tipo de problema con el comensal, que el propio camarero no puede solucionar, debe solicitar la presencia del jefe de sala, de un superior o del propio dueño del restaurante. No es correcto que un camarero se enrede en una discusión, y mucho menos llegar a las manos.

• Se debe ser amable, paciente y tolerante, por muy difícil que sea un cliente; un camarero desagradable da una pésima imagen al restaurante. Se recomienda atender siempre a los comensales con una sonrisa, teniendo presente que nunca se ha de tutear a los clientes, aunque sean conocidos o habituales. De la misma forma, tampoco el comensal debería tutear al camarero.

• Además, no es correcto pelearse con el resto de compañeros del trabajo por servir unas mesas u otras. Una buena ideas sería repartirse la sala por zonas.

• Un camarero profesional no se tiene que quedar solo con el papel de trabajador que se dedica a servir mesas, habrá de ir más allá, conociendo bien el menú del lugar de trabajo, sugiriendo al cliente las exquisiteces del día o los platos que tienen mejor acogida entre el resto de la clientela.

Que los clientes repitan la visita a un restaurante puede, en gran parte, estar motivado por el buen trato recibido por parte del personal de atención en sala.

Espero este artículo te sirva en tu #Restaurante o negocio #Gastronómico para definir tu oferta, me cuentas en un comentario!
También puedes leer El servicio de mesa a la hora de comer, si el tema te interesa.

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