operaciones gastron贸micas

La oferta gastron贸mica en los restaurantes y hoteles

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La oferta gastron贸mica

 

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Por definici贸n, la oferta gastron贸mica es el conjunto de manjares y bebidas que se ofrecen a un cliente en un establecimiento de restauraci贸n. (servicio de atenci贸n al cliente en restauraci贸n. Normas de servicio, protocolo de comunicaci贸n y t茅cnicas de venta. Ed. Ideas Propias. Francisco Javier Gonzales Moreno)

Dicho esto, los diferentes tipos de oferta gastron贸mica se encuentran encuadradas en el concepto de “producci贸n de servicios”, expresi贸n que, dentro del marketing, se conoce con el neologismo “servucci贸n”.

La servucci贸n es el proceso de producci贸n de un servicio (la suma de dos palabras: servicio, de la que se usar铆a el “serv-“, y producci贸n, de la que se emplear铆a el “-ucci贸n”). La servucci贸n surge de la interacci贸n entre el personal, el cliente y el soporte material (que en este caso ser铆an los alimentos y bebidas).

En la actualidad la oferta gastron贸mica es muy amplia y de todo tipo, por eso, a continuaci贸n haremos una clasificaci贸n para, de manera global, conocer las formas que cabr铆a la posibilidad de adoptar para聽 lo que se conoce popularmente como “restauraci贸n”.

Restauraci贸n hotelera y la oferta gastron贸mica

Pese a que el producto principal de cualquier establecimiento hotelero es proporcionar alojamiento a sus clientes, no cabe duda de que los servicios de comidas y bebidas poseen un papel fundamental en este tipo de empresas porque:

  • Se oferta al cliente un producto hotelero m谩s variado.
  • El hotel puede aumentar, de manera considerable, sus ingresos al disponer de m谩s puntos de venta dentro del establecimiento. De hecho se calcula que al menos un 30% de la facturaci贸n de un hotel viene dada por los establecimientos gastron贸micos.
  • Las f贸rmulas de restauraci贸n dentro de un hotel son numerosas y del tama帽o, categor铆a y organizaci贸n de 茅ste depender谩 el que se ofrezcan unas u otras.

Ejemplo: En un hotel de primera categor铆a, se pueden ofrecer al p煤blico, sean clientes alojados en 茅l o no, los siguientes servicios de restauraci贸n:

a) Exclusivos para los clientes alojados: comedor, en el que se ofertan variados desayunos 鈥揷ontinental, americano, buf茅…鈥, almuerzos y cenas; servicio de habitaciones o room-service, y neveras de habitaciones o minibares.

b) Para todos los clientes: restaurante gastron贸mico de especialidades, restaurantes de cocina internacional, marisquer铆a, grill, cafeter铆a, piano-bar, pub, salones para banquetes, sala de espect谩culos, discoteca y terraza.

c) Restauraci贸n extrahotelera

Aparte de la restauraci贸n hotelera, son numerosas las empresas dedicadas a ofertar servicios de comidas y bebidas, veamos a continuaci贸n algunas de las posibilidades:

Restauraci贸n tradicional聽(Sector comercial)
Aglutinar铆a a los locales que se dedican, de forma profesional y habitual, a facilitar servicios de comidas y bebidas, a cambio de un precio estipulado.

Dentro de este apartado se encontrar铆an: Restaurantes, mesones, cafeter铆as, bares, cantinas, casas de comidas y tabernas.

Neorrestauraci贸n聽(Sector comercial)
Son locales de reciente implantaci贸n, surgidos como resultado de una serie de cambios sociales.

Las caracter铆sticas comunes a todos los negocios de neorrestauraci贸n ser铆an la del empleo de nuevas tecnolog铆as y productos, uso de otras formas de servicio, una oferta m谩s reducida y econ贸mica, y el empleo de modernas t茅cnicas de聽marketing.

Algunos de los establecimientos m谩s destacables de neorrestauraci贸n son:

  • Fast-food: aglutinar铆a a todos aquellos que ofertan un producto sencillo, econ贸mico y r谩pido: pizzer铆as,聽croisanter铆as, bocadiller铆as…
  • Delivery-food: parecido al聽fast-food, siendo el servicio a domicilio.
  • Otras modalidades: restaurantes tem谩ticos, creper铆as, autoservicio…

Restauraci贸n social聽(Sector institucional)
La caracter铆stica principal de estos locales, conocidos como “sector cautivo”, es que el servicio de comidas y bebidas se facilita a sectores particulares.

Ser铆an ejemplos de restauraci贸n social: Restaurantes de empresas聽para trabajadores.

  • Servicios de sanidad: cl铆nicas, hospitales y ambulatorios.
  • Educaci贸n: guarder铆as, colegios, residencias universitarias.
  • Comunidades religiosas.
  • Ej茅rcito: cuarteles, campamentos.
  • Instituciones penitenciarias: centros de prevenci贸n y cumplimiento.

Restauraci贸n social-comercial聽(Sector institucional)
Formada por las empresas de catering, las cuales confeccionan sus productos en un lugar concreto y, posteriormente, son servidos en otro diferente.

Estos negocios suelen abastecer a otras empresas, las que a su vez ofertan estas elaboraciones culinarias a sus clientes (por ej. el cateringa茅reo), de ah铆 que esta modalidad sea considerada comercial y social.

Algunas variantes interesantes son: Catering para transportes: a茅reo, mar铆timo, ferroviario.

Restauraci贸n diferida: restaurantes y cafeter铆as de aeropuertos, restaurantes de autopistas, restaurantes de grandes superficies.

Criterios para la elaboraci贸n de una oferta gastron贸mica ganadora

Oferta gastron贸mica

En el instante de confeccionar una oferta gastron贸mica, se habr谩n de tener presente un grupo de criterios de ah铆 que cuando se plantean dichos criterios para la puesta a punto de una oferta de restauraci贸n, habr铆a que fundamentarse en aspectos no tangibles como la amabilidad desplegada en el servicio, la acogida, la iluminaci贸n o la comodidad, por nombrar algunos de ellos.

El criterio m谩s relevante a considerar, en el momento de elaborar una oferta gastron贸mica, es la atenci贸n al cliente.

Por todo lo anterior, el estudio de estos criterios se debe realizar sobre:

a) El cliente

Es el elemento m谩s relevante a la hora de prestar el servicio, puesto que sin la presencia del comensal dicho servicio carecer铆a de fundamento. El cliente busca que el servicio cubra una necesidad fisiol贸gica vital (comer, beber) y, adem谩s, un ambiente grato, un trato afable, unos productos apetitosos y bien elaborados… En ocasiones, pueden predominar aspectos como el esnobismo o la posici贸n social.

En resumen, el cliente busca vivir una experiencia 煤nica.

b) El soporte f铆sico

El soporte f铆sico comprende:

Los locales, que ser谩n utilizados por los clientes y en donde los elementos de decoraci贸n, el mobiliario, la iluminaci贸n y otros aspectos, formar谩n un conjunto arm贸nico y coherente que est茅 en consonancia con la idea que el restaurador ten铆a al proyectar su negocio.

La comida y la bebida, acordes a cada tipo de local, y con un precio en concordancia al segmento de clientela al que van destinados. Estos productos, en la restauraci贸n tradicional, ir铆an incluidos en un men煤, carta, sugerencias y platos del d铆a, ofertas especiales y men煤 buf茅.

El servicio, que estar铆a integrado por un grupo de elementos materiales e inmateriales que ir铆an desde los g茅neros que se sirven hasta el material empleado a este fin, pasando por la decoraci贸n del establecimiento o la amabilidad de la brigada del comedor. En los servicios en restauraci贸n, no s贸lo se deben considerar los g茅neros que el comensal degusta sino adem谩s todos esos elementos imprescindibles para la prestaci贸n de dicho servicio.

c) El personal en contacto

Ser铆a el que sirve, de forma directa, al comensal o “cliente interno”. Este personal deber谩 ser seleccionado y formado para llevar a cabo las tareas que le sean competentes. Adem谩s de estas labores vinculadas a su profesi贸n, como las funciones operaciones de servir, trinchar o flambear, este personal debe conocer igualmente sus ocupaciones relacionales (amabilidad, honestidad, eficiencia…).

EL BUEN CAMARERO聽 Y LA OFERTA GASTRON脫MICA (tips)

El 茅xito de un restaurante no s贸lo depende de la calidad de sus productos y sus elaboraciones sino tambi茅n del comportamiento y profesionalidad de su personal que siempre es la cara visible de nuestro negocio.

A continuaci贸n comparto algunas recomendaciones para llegar a ser un buen camarero:

鈥 Los idiomas son fundamentales a la hora de operar en el sector de la hosteler铆a, en especial si se hace en una comunidad con varios idiomas oficiales o en un zona tur铆stica. As铆, puede llegar un cliente ingl茅s, franc茅s o alem谩n, y todo el trabajo y servicio del local puede irse al traste, si no es posible entenderse con 茅l.

鈥 Siempre se premia a un camarero atento a los requerimientos del cliente por encima de uno al que se le est谩 llamando repetidamente, y no viene. Observando la mesa, se puede intuir o prever las posibles necesidades del comensal, y acudir en su ayuda, por ej. si se acaba el vino o el pan, se cae un cubierto al suelo…

鈥 Se debe proceder paso a paso, esto es, si se acaba de recoger una mesa, y el comensal tiene prisa por marchar, no dejarlo esperando y comenzar a tomar nota a otros clientes; se podr铆a provocar un peque帽o caos en el restaurante.

鈥 Nunca se ha de asumir que el cliente ha acabado de comer. Hay que preguntarle, antes de retirar los platos, ya que puede que haya parados para hablar con su acompa帽ante y piense seguir comiendo m谩s adelante. Cuando termine, se quitar谩n platos, vasos y cubiertos, con objeto de crear m谩s espacio y que se sienta c贸modo, evit谩ndose, adem谩s, que se pueda manchar la ropa con restos de comida o bebida.

鈥 En el caso de tener alg煤n tipo de problema con el comensal, que el propio camarero no puede solucionar, debe solicitar la presencia del jefe de sala, de un superior o del propio due帽o del restaurante. No es correcto que un camarero se enrede en una discusi贸n, y mucho menos llegar a las manos.

鈥 Se debe ser amable, paciente y tolerante, por muy dif铆cil que sea un cliente; un camarero desagradable da una p茅sima imagen al restaurante. Se recomienda atender siempre a los comensales con una sonrisa, teniendo presente que nunca se ha de tutear a los clientes, aunque sean conocidos o habituales. De la misma forma, tampoco el comensal deber铆a tutear al camarero.

鈥 Adem谩s, no es correcto pelearse con el resto de compa帽eros del trabajo por servir unas mesas u otras. Una buena ideas ser铆a repartirse la sala por zonas.

鈥 Un camarero profesional no se tiene que quedar solo con el papel de trabajador que se dedica a servir mesas, habr谩 de ir m谩s all谩, conociendo bien el men煤 del lugar de trabajo, sugiriendo al cliente las exquisiteces del d铆a o los platos que tienen mejor acogida entre el resto de la clientela.

Que los clientes repitan la visita a un restaurante puede, en gran parte, estar motivado por el buen trato recibido por parte del personal de atenci贸n en sala.

Espero este art铆culo te sirva en tu #Restaurante o negocio #Gastron贸mico para definir tu oferta, me cuentas en un comentario!
Tambi茅n puedes leer El servicio de mesa a la hora de comer, si el tema te interesa.

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