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La percepción del cliente es la clave del éxito en restaurantes

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¿Cuál es la verdadera importancia de la percepción del cliente? ¿Porqué tenerlo en cuenta?

La percepción de un cliente sería el acto por el cual capta, mediante algún sentido, las imágenes, impresiones o sensaciones externas.

La percepción que tenga el cliente de un restaurante sobre el servicio, la experiencia general y los productos, determinarán el éxito de éste, misma que estará vinculada con la satisfacción de requerimientos, y también por los beneficios que reciba durante su estadía.

Ejemplo: Un plato de carne o el servicio de un vino podría no ser realmente de buena calidad, pero si la percepción del valor o del desempeño que un cliente posee del producto o del servicio es de las mejores, entonces para dicho comensal sí será un plato de carne o un servicio de vino de buena calidad.

Por tanto, se ha de tener en cuenta, con respecto a la satisfacción del cliente, que ésta no depende exclusivamente del producto o servicio prestado, sino que igualmente estará en función de:

La percepción del valor o desempeño del producto que el cliente tenga.

Antes de sentarse en una mesa a comer, la percepción del cliente ya se encuentra fijada por la información previa a la visita.

Sea por comentarios de amigos o conocidos, por información que leyó en reseñas en la web o en aplicaciones de domicilios o por la mera visualización breve de una publicidad, hay una promesa que debemos cumplir para él y quizás nosotros no tengamos en cuenta.

A la hora de consumir alimentos, bebidas y/o cualquier otro consumible en nuestro restaurante, este debe ser de la mejor calidad posible en relación a esa oferta que somos antes de que llegue a nuestra mesa, de lo contrario el cliente se verá frustrado y no volverá a nosotros.

Desconocer qué es lo que el cliente espera de nosotros antes de vivir su experiencia en nuestro restaurante es como si esperásemos venderle el zapato correcto a alguien sin conocer su talla en uno o dos intentos, sería muy difícil o imposible y en el mejor de los casos el cliente se iría insatisfecho de nuestra tienda.

 

Mejorar las expectativas en la percepción del cliente.

Cuando un cliente recibe un servicio y luego éste no llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedará insatisfecho, difícilmente volverá a visitar el local, y muy probablemente hablará mal del negocio, con otros consumidores.

Pero si un comensal recibe un servicio que no sólo llega a cubrir sus expectativas, sino que las sobrepasa, entonces quedará complacido y, además de volver a frecuentar el establecimiento, muy probablemente se convertirá en un cliente fiel a la empresa de restauración, y no recomendará con otros consumidores.

Si bien existen diversos beneficios que toda empresa de restauración puede lograr al obtener la satisfacción de sus clientelas por medio de mejorar la percepción del cliente, éstos pueden ser resumidos en tres grandes puntos que presentan una idea clara sobre la relevancia de conseguir la satisfacción del comensal:

  • El cliente satisfecho por lo general vuelve a comprar. Por tanto, el establecimiento logra como beneficio su lealtad (fidelización), y, por ende, la posibilidad de servirle el mismo u otros productos adicionales en un futuro.
  • El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. El local tiene como beneficio una difusión gratuita que el comensal satisfecho hace a sus familiares, amistades y conocidos.
  • El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. La empresa de restauración obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.
    Recuerda: Alcanzar la plena satisfacción del cliente, brindándole un producto o servicio que cumpla con sus expectativas (o mejor aún que las sobrepase) es una de las claves del éxito de cualquier restaurante.

En la actualidad, se puede ver que el atributo que contribuye a que una organización se posicione en el largo plazo es la opinión de los comensales sobre el servicio que recibe.

De esta forma, se hace obvio que la organización deberá satisfacer todas las necesidades y expectativas del cliente para que éste se forme una opinión positiva; eso es lo que se llama Calidad de Servicio.

Puedes leer más sobre el servicio al cliente exitoso en restaurantes en 4 claves en la atención y servicio al cliente en un restaurante y también en Técnicas y procesos para el servicio en restaurantes

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