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Hoy voy a escribir un artículo a modo de descarga emocional pero más que nada para intentar llegar principalmente a los ojos de mi proveedor de hosting, DONWEB y a sus clientes, quienes en su mayoría furiosos por los últimos acontecimientos abandonan la empresa o se descargan violentamente por las rede sociales.
Hace dos días, en el datacenter principal de DONWEB se produjo un incendio de características extrañas, (nota de prensa). La comunicación oficial decía luego de varias horas de silencio que había un inconveniente con un un «generador secundario» que se había incendiado, que esto había afectado a «una gran parte de sus clientes» y que estaban trabajando para solucionarlo.
La respuesta furiosa de los clientes no tardó en llegar y se debió a vario motivos siendo quizás en ese momento el menos importante que sus sitios estuvieran fuera de línea:
- Lo dudoso del mensaje.En mi opinión personal queda claro que un generador «secundario» no debería haber generado corte alguno ya que existían los primarios. Suponiendo que el mismo incendio requiriera el corte total de energía en el edificio a menos que el incendio hubiera tomado una magnitud mayor a la que le dio DONWEB afectando instalaciones físicas.Según los mensajes entre clientes, no había uno solo que tuviera su sitio en línea, los reclamos llegaron de varios países e incluso el mismo sitio de DONWEB permaneció fuera de línea por casi medio día y funcionando mal por más de 24 horas.
- La falta de comunicación.Los mensajes de estado se daban cada 3 o 4 horas y no eran para nada aclaratorios, no respondían por redes sociales ni teléfono al menos por las primeras 12 horas y muchos clientes se quejaron de malos tratos. Las respuestas tampoco estaban pensadas para estas situaciones claramente.
- Las recurrentes mentiras de DONWEB.Si hay algo que quedo super claro después de este incidente es que DONWEB miente! y lamento decirlo por que por más de 7 años trabajé con ellos y voy a seguir apostando por ellos un tiempo más, pero mienten descaradamente y como lo vengo diciendo desde hace dos años, su visión de negocios perjudica la de sus clientes, ellos dicen que poseen servidores y datacenter redundantes, incluso en otros países, si esto fuera verdad NINGÚN SITIO tendría por que haber caído, incluso en caso de sobrecarga de datos podría haber sido temporal, pero nunca por hasta 48hs como en algunos casos. Guillermo Tornatore, su CEO, no miente descaradamente y eso trae aún más descontento a sus clientes. Ver en directo y a cachetada fría que te han cobrado por algo que no te dan y te han mentido no es para nada bello.
- Falta de preparación para la crisis.Claramente DONWEB no está preparado para una crisis de este tamaño, ni siquiera para una del 50% de esta. No tienen un protocolo de crisis en lo que respecta a comunicación así como tampoco lo tienen en referencia a administración. El cliente es el que sufre mientras ellos improvisan y detrás de muchos congresos y eventos donde se los ve risueños y relajados con una cultura colaborativa e innovadora hay pura improvisación y descontrol.
Más allá de esto a lo largo de los 10 año que llevo en Agencia de Bonis he sufrido en carne propia peores incidentes. Allá por 2011 con unos 35 clientes de web hosting la empresa ElServer.com nos dejó a unos 10.000 clientes sin servicio por más de una semana. Fue una verdadera pesadilla, muy similar en lo que hace a la atención al cliente a lo que sucedió con DONWEB pero en esa ocasión no había respaldos de nada en el servidor. Perdimos bases de datos completas, miles de pesos en información, pautas publicitarias cortadas y demoras en plazos de entregas de proyectos. La respuesta final de esa empresa fue un año de servicio gratis al menos en mi caso… año que dispuse para mudarme a DONWEB ya que en el medio había tenido que soportar incluso empleados de atención al cliente que me insultaran y trataran de la peor manera.
Luego en 2015 si mal no recuerdo, HOSTGATOR, el monstruo de Internet fallo! Ni más ni menos que una navidad y pasaron 7 días hasta que sus clientes pudieron tener todos sus sitios funcionando con normalidad. En el caso de esta empresa recuerdo que mis clientes no disponían de soporte en castellano, por lo que les resultaba muy complicado comprender que sucedía y como actuar. Tampoco la respuesta fue inmediata, creo que cerca del 3er día llego el primer aviso oficial de la empresa informando del incidente.
Hace poco en 2016 Google también sufrió una caída, algunos medio comentaron que la falla fue de una media hora aunque tuve clientes que comentaron haber tenido problemas con sus servicios durante casi 24 horas. Si bien en el caso del Gigante de Internet la atención es de otro planeta, algo debe quedar claro:
Todos pueden fallar.
Por lo tanto creo que debemos sacar varias conclusiones, algunas como clientes o tras las deben tomar las empresas.
Como clientes debemos comprender que ES NUESTRA RESPONSABILIDAD TENER COPIAS DE SEGURIDAD de todo, muchos de los que se DONWEB, esperaban a que el servicio volviera. Si de ellos el 90% hubieran tenido respaldos de seguridad como deberían haber tenido, les habría llevado 3 o 4 horas estar en un nuevo server y dejar de quejarse al pedo! Tampoco estarían pidiendo resarcimientos económicos por perdida de información como vi en 2011 con el caso de ElServer.com ya que en algunas horas podrían haber recuperado sus sitios.
Entiendo que hay sitios que manejan información diaria y es muy difícil hacer backups regularmente, pero que es peor? Perder 1 o 2 días de información o perder meses o incluso años?
Las empresas de Hosting deben aprender que tienen que pensar tanto en el cliente como en la forma de hacer negocios, DONWEB viene hace un par de años descuidando a sus clientes, nos mienten, nos han dejado de acompañar en nuestros proyectos individuales y corporativos, han dejado de participar de iniciativas abiertas lo cual hace dudar de «qué tan bien les va», incluso han tomado medidas comerciales que perjudican claramente a sus partners. Después de toda crisis debe haber reflexión inmediata, creo que el señor Tornatore debe tomarse un momento para hablar con sus clientes, bajar de ese pedestal en el que se ha puesto y lo aleja de aquellos quienes en algún momento quisieron acompañarlo y comenzar a escuchar, comprendiendo los enfados, con paciencia y con dedicación.
DONWEB tendrá que tomar medidas claras y eficientes para conservar a sus clientes, muchos de ellos quizás hoy ya no estén acompañandolos más y es una lástima. Desde Agencia de Bonis y Consultora Gastronómica seguimos confiando en DONWEB pese a todo pero con un claro mensaje:
Nadie tiene todo regalado y si no mejoran nos iremos a otra parte.
Espero que quienes estén en duda den una segunda oportunidad a DONWEB y que esta empresa revise sus mensajes y políticas. Que entiendan que han hecho MUY MAL LAS COSAS y que pueden hacerlas MUCHO MEJOR!
[ACTUALIZACIÓN] El día 28 de Febrero de este 2017 cayó el servicio de Amazon WS y S3 (en USA) y afectó literalmente a millones de sitios web. El problema llegó a empresas como Netflix, Apple iCloud, Snapchat, Nintendo, PlayStation y DirecTv entre otras. Se calcula que un 40% de la web está alojada directa o afectada indirectamente por Amazon por lo que una vez más te digo… TODOS FALLAN, elije un proveedor al cual serle fiel y con el cual estés cómodo.
Les dejo unas capturas del servicio fuera de línea para los más escépticos:
Consultor, Coach y Mentor Gastronómico especializado en el área de negocios. Gerente de operaciones en actividad. Conferencista Internacional y Autor de 3 Best Sellers.
Ayudo a propietarios de restaurantes, bares, fast foods y negocios gastronómicos en general a potenciar sus negocios, profesionalizar su capital humano y lograr sus metas con una metodología propia y probada al rededor del mundo.
Sígueme en las redes:
Este año lo que voy a hacer con respecto a esto es: tener en donweb vpss para web y llevar el servicio de mail a elserver.com. Si se revienta 1 proveedor por lo menos no pierdo todos los servicios y me da espalda para ver si muevo los sitios en el mientras tanto
Una buena idea es tener redundancia en servidores, no se si Elserver.com sea la mejor opción en correos, la verdad es que cuando estaba con ellos fallaban muchísimo con ese servicio. Por ejemplo Amazon no falla, pero hay que pagar en dólares y desde Argentina puede complicarse un poco si no posees un medio de pago internacional.
como tenes redundancia de por ejemplo en el serviciode correos? podes contratar dos proveedores de hosting pero lso dns van a apuntar siempre a uno.
Estimado Germán, he leído atentamente tu nota; te comento que trabajo actualmente en DonWeb en el área de Diseño y Comunicación y me gustaría acercarte mi posición al respecto.
Hemos tenido un incendio en la madrugada del Martes 24 como bien mencionaste y, aunque en tu escrito lo considerás de características extrañas, fue un accidente en un componente eléctrico de uno de los generadores y una redundancia que se vió afectada por el fuego.
Laburamos toda la noche desde el momento mismo del incendio, y no sólo ese día si no que le dimos duro para restablecer rápidamente cada uno de los servicios, muchos de los comenzaron a estar online a las pocas horas.
En menos de 48 hs todos los sitios estaban online y fue gracias a un trabajo inmenso de todos los que hacemos donweb, especialmente del área técnica de la empresa que puedo asentar, dejaron todo.
En cuanto a la comunicación tratamos de abarcar todas las consultas, leímos y contestamos cada uno de los reclamos que por supuesto eran muchos y fuimos comunicando los informes técnicos que íbamos teniendo.
Se puede criticar, como también comentás, el tiempo entre cada uno de los informes (3 horas entre cada uno) pero eran datos reales de lo que técnica nos informaba y, a pesar de recibir algunos insultos en cada publicación, siempre dimos la cara e informamos a todos nuestros clientes. Por suerte muchos entendieron la situación como también nosotros nos pusimos en sus lugares atendiendo los reclamos.
Estuvimos presentes en todas las redes sociales y en nuestro sitio, respondimos mensajes privados, consultas y atendiendo cada una de las consultas, quizá te haya parecido que no estuvimos a la altura, creeme que hemos dado todo, para contener cada reclamo y principalmente para que todo vuelva a la normalidad cuanto antes.
Somos laburantes que amamos lo que hacemos, que por supuesto también tratamos de distendernos en algún almuerzo y fomentamos políticas internas que fomentan la creatividad y apoyo al desarrollo de ideas (como bien nombrás en otra de tus notas) pero siempre atendiendo al cliente y tratando de crecer todos juntos.
Te agradezco en lo personal la renovada confianza y te aseguro que toda autocrítica de cada uno de los empleados y de la empresa misma existió para tratar de que incidentes como el vivido no vuelvan a ocurrir.
Gracias y saludos!
Martín – DonWeb
Hola Martín, muchas gracias por tu comentario, realmente me sorprende ver una respuesta por aquí después de que pese a lo que comentás, en redes sociales creo que los últimos 3 o 4 post de Donweb finalizan con comentarios míos sin responder a la fecha. Podría seguir agregando cosas como que es falto de verdad lo de las 48 hs. ya que tengo tickets de soporte por sitios que estuvieron fuera de línea más de 36 horas, que en base a eso Donweb nos ha dado un agradecido descuento (también mal implementado) del 30% que parece que para algunos es por períodos de un año y para otros de unos meses, valla a saber por que unos somos diferentes de otros para Donweb (pero bueno, deberían saber que sus clientes también somos una comunidad y entre nosotros nos hablamos y cometamos). Creo que lo importante es que reconozcan que no han estado a la altura del incidente y que como ya dije comiencen a pensar un poco más en quienes pese a todo seguimos depositando nuestra confianza en ustedes y no solo eso, sino que le pedimos a otros que lo hagan. No me cabe duda de que son un equipo humano excelente, muchos unos verdaderos genios, otros con limitaciones importantes pero muy buena voluntad y deseos de crecer que es lo más importante en una empresa, pero con una mano en el corazón te lo digo «Martin» el principal problema no es de ustedes los empleados, el principal problema es el de una cabeza que sufre de un síndrome muy común del cual quizás escuches hablar desde que Donal Trump asumió al poder y que es una pena no sepa como evitar. He hablado mucho con sus clientes, incluso en estos más de 5 años he formado Revendedores para Donweb sin recibir nada a cambio, sin ser escuchado siquiera para implementar políticas más justas y donde al ser leído por otras empresas de Hosting he sido tentado. Prueba de ello es que puedes ver un banner de otra empresa en mi home que he colocado en los últimos 2 meses para hacer un Test con una oferta que quizás y solo quizás, si Donweb me hubiera escuchado antes podría estar ocupado por sus creatividades, pero parece que bueno, era más importante ocuparse de quitarle mercado a los diseñadores ofreciendo un producto innecesario y poco ético? En fin. Estas son las charlas de café que en algún momento, viviendo a 80 kilometros de su casa central me hubiera gustado tener después de haber llevado por ejemplo por un año su bandera a cuanto evento asistía con merchandaising de Donweb sin cobrar $1, solo por apreciarlos. Ahora, más viejo, con menos pelos en la lengua y un poco más agotado creo que esa instancia está bastante más alejada. Te agradezco muchísimo tu comentario, un abrazo!
Hola, después de dos años de la nota, ¿como calificarías ahora a Don Web? Saludos.
No ha cambiado mucho, el soporte sigue siendo regular, los costos han subido bastante, tuve que sacar mi sitio principal por ese tema y pasarlo a otro servicio con mucha más potencia por la mitad del precio que ellos pedían. La verdad es que lo utilizo para clientes con web simples y con volúmenes de visitas regulares, pero para grandes proyectos no lo utilizaría. Realmente me desenamore de la empresa hace tiempo Luis.
Alguna recomendacion en Argentina?, estoy usando Media Temple, es excelente pero ahora con el dolar más el 30%, los costos se fueron a valores imposibles de trasladar a los clientes en Argentina. Lo uso para sitios basicos y correo, en Media Temple uso los VPS server con Plesk que me permiten hostear varios dominios. Saludos.
Yo utilizo https://www.mesi.com.ar/ para este sitio sin problemas.