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Mejora las ventas en tu restaurante con buenos vendedores

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Mejora las ventas en tu restaurante leyendo atentamente el siguiente post, lo mejor está hasta el final.

Primero lo primero, según la RAE, una venta es la «acción y efecto de vender», esto es, «traspasar a alguien por el precio convenido la propiedad de lo que se posee».

Pero ¿qué es vender, para un restaurante? Entre otras cosas, satisfacer las necesidades de sus clientes, y la prosperidad económica de la empresa, para lo cual se precisa habilidad, seriedad, inteligencia, confianza, lealtad honradez y simpatía.

La venta personal es una comunicación directa, cara a cara, entre un asociado de ventas y un cliente. Es por esto que los vendedores tienen una gran influencia en la manera en que los usuarios ven a una empresa, jugando un papel significativo en la formación total de impresiones, favorables o no, en la mente del consumidor.

Los expertos defienden que la gestión de venta debe estar encaminada a averiguar y activar las necesidades y/o deseos del usuario, procurando satisfacer los mismos con ventajas para ambas partes. A fin de cuentas, vender es comunicar, y la verdad es que no existen frases vencedoras, ni recetas mágicas para optimizar las ventas, pero si un estilo de comunicación eficaz.

En el caso de un restaurante puede existir cierta complejidad ya que se venden productos tangibles e intangibles, como el servicio, por lo que se hace difícil subsanar errores debido a la simultaneidad entre producción-consumo, a la participación del cliente en el mismo proceso de venta y por supuesto a la influencia del desempeño personal de los gastronómicos; estos no solo deben ser apreciados encargados de realizar toda la operativa de servicio, sino que además en ello se apoya la empresa para el incremento de sus ingresos

En un establecimiento de restauración, pueden actuar diversos agentes que condicionan las operaciones de venta. De todos ellos, los más determinantes son: el personal, el producto y el cliente.

Personal – clave para mejora las ventas

Dentro del restaurante, los empleados que practican la venta son el «personal en contacto», esto es, el que sirve, de modo directo, al cliente y, genéricamente, se denomina también «cliente interno». Este personal habrá de ser seleccionado y preparado para desempeñar las funciones que le sean competentes.

Además de las labores inherentes a su profesión, tales como servir, trinchar o flambear (funciones operacionales)…, el personal en contacto ha de conocer también sus funciones relacionales y que, en el caso de la restauración, pueden ser la atención rápida y amable, la eficiencia, la honestidad…

Recuerda: Sobre la plantilla que conforma un negocio de restauración, se basa una parte fundamental de su éxito. La claridad debe conducir a este personal, esto es, debe gestionar de manera clara, sabiendo lo que vende, y cómo hacerlo.

Los trabajadores de un local de restauración deben tener plena confianza en ellos mismos, estar seguros del trabajo que ejecutan, lo que repercutirá de forma positiva, en la prosperidad del negocio. Además, tendrán que transmitir, esa confianza, en el vestir.

Ejemplo: Una camisa metida por dentro, unos botones bien colocados, y un uniforme limpio favorece la confianza en el personal. Y en caso de conflicto por una demanda de un cliente que no se pueda atender, por citar un caso, un uniforme elegante siempre ayuda.

De igual forma, un personal bien formado es trascendental para el funcionamiento de la empresa. El camarero no podrá incrementar las ventas de forma efectiva, si no sabe lo que está disponible, o cuáles son los elementos del restaurante que combinan a la perfección. Si un camarero no vende, probablemente, no sea por escasa motivación, ni porque no quieran, seguramente es porque no han sido preparados para que lo lleven a cabo.

Además, tendrán que poseer una ética profesional, ser dialogantes, actuar con un adecuado comportamiento con las personas que integran la plantilla, y con el público.

Un profesional de restaurante ha de ser perseverante. Es crucial que se prepare un proyecto de trabajo factible, marcando metas concretas, cuantificables y realizables. Un buen trabajo se fundamentaría en poner atención en lo que precisan los clientes, en personalizar el servicio.

A continuación, se expondrán unos factores que ayudan a transformar al personal en excelentes vendedores de productos:

En la selección está la clave del éxito para mejora las ventas

Se han de escoger individuos con buen trato, agradables, simpáticas y que comuniquen valiéndose de su sonrisa. Es más sencillo formar a una persona con estas cualidades las labores de un camarero que transformar a un sujeto serio y carente de carisma.

Que sepa entender al cliente

El personal que está de cara al público habrá de poseer una serie de capacidades que los habiliten a fin de satisfacer al usuario, en todo momento, lo que contribuirá a subir los beneficios gracias a las recomendaciones.

Algunas habilidades básicas que tiene que tener el personal son, por ejemplo, saber escuchar, tener paciencia, ser expertos en los productos y servicios que oferta el local, desarrollar la habilidad de operar bajo presión, ser proactivos, cuidar el lenguaje corporal y generar un ambiente agradable.

Se ha de dar la mayor información y formación posible al personal

Los camareros habrán de tener un total conocimiento del producto que pretenden vender. El personal no puede responder con frases como: «no sé, llevo poco tiempo», «no lo he probado nunca» o «hay de todo en la carta».

Mantener una actitud positiva

El empleado no se debe dejar desanimar por aquellos huéspedes imposibles de complacer. La experiencia de atender a personas amables y agradecidas, debe motivarlo a seguir en su tarea, para lo cual, la sonrisa siempre tiene que estar preparada para mejora las ventas.

Vender una experiencia, no una cosa

En lugar de un producto, se debe ofrecer un acontecimiento que el usuario vivirá en el restaurante. El objetivo es tentar al cliente a vivir una experiencia más completa, acompañando su comida con algún producto típico, aperitivo, postre…

Ejemplo: En vez de preguntar: “¿Quieres un poco de vino con la comida?”, se aconseja optar por: “Un Ribera del Duero haría una pareja perfecta con esa carne”.
Se aconseja demostrar la experiencia y conocimientos, entablando una correcta, fluida y amable relación con la clientela.

La formación en estos casos, como ya se ha reseñado, es trascendental. El personal debe probar la totalidad de la carta, que el cocinero le explique cada receta, los ingredientes, si es apto para alérgicos e intolerantes… Igualmente, se deberá explicar a los empleados con qué vinos marida cada plato, y qué platos son más rentables para el establecimiento de restauración.

Producto

Se entiende como «producto», según la mercadotecnia (en inglés, marketing mix), a una opción ofertada con la posibilidad de poderse elegir en repetidas veces, que un oferente presenta a un demandante para su uso y disfrute, cubriendo una necesidad o un deseo.
El producto que se oferta en los restaurantes debe satisfacer las necesidades o deseos del cliente, y fidelizarlo a un determinado establecimiento.

Para poder hacer concreta cualquier política de marketing vinculada con el producto, lo primero sería responder a: ¿qué es lo que compra un cliente? y ¿qué es lo que le se le ofrece? Conviene no olvidar que el marketing gira en torno al usuario, y de ahí, que todo lo que se quiera indagar esté relacionado con él.

El cliente actual come fuera de su hogar movido por distintos motivos y necesidades. Ya no sólo pretende satisfacer la exigencia de alimentarse, sino que va bastante más allá, buscando elementos que no se ven pero que se pueden percibir. Estos aspectos que rodean al producto principal (la comida y la bebida), son determinantes para que el comensal desee que la experiencia que ha vivido, ya no sólo compuesta por los sabores y olores, vuelva a reproducirse. Pero, si estos elementos no son tangibles, ¿cómo se puede actuar sobre ellos? El no tocarlos no implica que no se los pueda materializar. En otras palabras, ¿qué conformaría el «producto restaurante»?

Explicar el «producto restaurante» es complejo. Se podría dividir en partes, para entenderlo mejor:

El producto principal

Sería el valor más importante para el usuario, es decir, el corazón del producto. En el caso de los restaurantes, nunca se debe olvidar que los productos principales son la comida y la bebida.

El producto auxiliar

Son los elementos y servicios precisos para que el comensal pueda recibir el producto principal. Alrededor del producto principal estarían los cocineros y camareros (y la forma con la que interactúan con el cliente), el establecimiento y su decoración, la maquinaria…

El producto aumentado

Formado por los elementos y servicios que intensifican la percepción del valor en el usuario (y que pueden ser empleados como factores de diferenciación). La ubicación o la marca son producto aumentado, llegando una decoración excepcional, una vajilla original, o tener parking privado, a aportar valor añadido, distinguiendo a un negocio frente a sus competidores.

No es comprensible como muchos restauradores invierten fortunas en alquileres, en la decoración de su local o en los uniformes de sus camareros, olvidando la parte más importante de su venta: el producto principal. O al contrario, que den buena comida y bebida, y olviden que el cliente no solo va a comer, que, además, busca conceptos y experiencias.

Recuerda: Lo que cualquier establecimiento de restauración debe tener claro es que el conocimiento del producto, y el dominio de su elaboración y servicio, son componentes indispensables para incrementar la calidad y, con ello, fidelizar a la clientela en esta clase de negocios.

Cliente – clave para mejora las ventas

Se habla de «cliente», en economía, cuando se hace alusión al individuo que tiene acceso, previo pago, a un artículo o servicio.
Una empresa o vendedor ha de cubrir las exigencias que un consumidor pueda tener. Estos requerimientos originan en la clientela un deseo hacia el producto o servicio. Si se frustran esas necesidades, si queda insatisfecho, es muy probable que deje de visitar un negocio buscando ese determinado producto o servicio.

Recuerda: El cliente es el elemento más importante, a la hora de prestar el servicio, puesto que, sin su presencia, aquél carece de fundamento.
Los clientes buscan los servicios que satisfagan sus necesidades, que, en el caso de la restauración, no sólo tratan de cumplir una necesidad fisiológica vital (comer y beber) sino que, además, buscan un trato cordial, un ambiente agradable, unos productos apetecibles y bien preparados… En determinados casos, prevalecen otros aspectos como sería el esnobismo o la posición social.

Según este intercambio comercial, los clientes pueden ser agrupados en satisfechos o insatisfechos, aunque hay otras formas de clasificar a estos clientes, por ej.:

En constantes u ocasionales, si acceden al producto o servicio de forma habitual o por una necesidad determinada.

En clientes activos o inactivos, que, según los expertos en mercadotecnia, estarían en función del tiempo que hacen que no satisfacen la necesidad de un producto o servicio.

En clientes informados o desinformados.

La restauración se enfrenta a un nuevo modelo de cliente, un cliente informado e hiperconectado, gracias a las nuevas tecnologías, que puede acceder a la información cuando quiere y donde quiere con la ayuda de los dispositivos móviles.

Con independencia del grupo al que pertenezcan, los clientes, cuando consumen, lo hacen por una razón: satisfacer una necesidad. Cuando un usuario adquiere algo no lo lleva a cabo por el producto o servicio en sí, sino por las ventajas o utilidad que le brinda. Un cliente toma su decisión de compra en función a las expectativas que se forma sobre el valor y la satisfacción que las distintas ofertas de mercado le dan.

Cuando una necesidad es estimulada, se transforma en un motivo o deseo. De ahí que, si un cliente precisa algo, buscará la manera de satisfacerla; el restaurante que consiga cubrir tales deseos, tendrá más posibilidades de fidelizarlo al local.

CÓMO SATISFACER A UN CLIENTE DE RESTAURANTE

Llega un momento en el que un cliente no aguanta más, y decide buscar alternativas, al volverse repetitivos una serie de errores, sin que se vean intenciones, por parte de los dueños del restaurante, en solucionarlos. Estos errores podrían ser:

• Las sillas o la mesa se mueven.

• Se limpia las mesa con una bayeta deteriorada o sucia.

• No se secan las mesas cuando se limpian.

• El comedor y la cocina se «hablan a voces» entre ellos.

• Nadie saluda al cliente, cuando llega o se va del establecimiento.

• El cliente espera en la puerta o en la mesa bastante rato, sin que nadie le preste atención.

• El pan está seco o el café imbebible.

• Un vaso tiene pintalabios en el borde o está rallado de tanto uso.

• El empleado es un chistoso malo (un «pesado»).

> Puede leer más sobre servicio al cliente en: Componentes del Servicio en Restaurantes

A continuación, se exponen algunas recomendaciones a los dueños de restaurantes que quieren satisfacer a sus clientes, pero a veces no saben cómo:

• Siempre dar los buenos días/tardes/noches con una sonrisa, mirando a los ojos al cliente.

• Conocer qué platos quedan, es fundamental para ayudar e influir en la venta y no hacer sentir mal al cliente.

• Preguntar a los comensales, los puntos de todas las carnes que se soliciten.

• Los camareros tienen que sugerir, ayudar al cliente a que se decida. Tienen que vender, ser unos verdaderos comerciales. Para esto, habrán de conocer su carta, los maridajes, la rentabilidad de sus platos…

• Si un camarero observa que un cliente no se ha comido un plato o una guarnición, preguntar siempre qué ha pasado, si se puede cambiar…

• En despedida, preguntar al usuario si todo a estado a su gusto, y desear la pronta vuelta al establecimiento.

Un cliente es una persona que espera mimo, y pasar un buen rato, si no se le presta ninguna atención, ¿por qué tendría que regresar al restaurante?

La fidelización de clientes, implementando una serie de estrategias, es una gran iniciativa que permite fácilmente subir las ventas mensuales del restaurante, favoreciendo, al mismo tiempo, reducir o reorientar la inversión publicitaria.

 

Nota: El upselling

El upselling es una técnica de venta con la que un vendedor, que en el caso de un restaurante sería el jefe de sala, procura inducir al usuario a consumir platos o bebidas más caras con el objetivo de incrementar la factura.

El upselling se emplea para sugerir al usuario productos que sean más rentables; en un restaurante siempre existen algunos que interesa más que otros. La clave está, mayormente, en la toma de la comanda, ya que es el momento en el que se adoptan las mayores decisiones de compra, y en el que al cliente le pueden surgir más dudas. Igualmente, debe de estar presente en cualquier instante en que el usuario y el personal de sala tengan contacto, para una posible venta.

La habilidad de saber qué productos son más rentables, y el poder de influir sobre el comensal, puede llegar a hacer que las acciones de upselling resulten eficientes.

 

Las diferentes técnicas de Venta. Merchandising para bebidas y comidas

Una técnica de venta es el comportamiento persuasor del profesional que maneja los argumentos para ocasionar una acción de compra en otras personas.

El vendedor experto es el que sabe convencer a otro individuo para que cambie una forma de valor por algo que el comprador llega a estimar como muy valioso.

Para que un vendedor pueda exponer o relatar la «historia» del producto que oferta, precisa saber y usar, de forma correcta, una estrategia o un conjunto de técnicas de venta (marketing) que le permitan ofrecer su producto a través de un proceso de suave fluidez (de la entrada al cierre) para de esa forma, poder lograr la respuesta deseada de su público objetivo, esto es, la compra del producto.

Todo marketing que se lleve a cabo en un restaurante, habrá de perseguir, al menos, uno de estos objetivos:

  • Atraer más clientes.
  • Que vengan más a menudo.
  • Que gasten más.
  • Que abandonen la mesa libre antes.

Las estrategias de ventas efectivas, habitualmente, comprenden una combinación de varias de técnicas de comercialización. Según la locación, el concepto o tema del restaurante, las técnicas de ventas pueden variar notablemente, pero hay unas, realmente simples, que normalmente son incluidas en la mayoría de los esquemas de comercialización de los establecimientos de restauración, entre estas, habría que destacar:

Upselling para mejora las ventas

Como ya se ha estudiado, el upselling consiste en ofertar al cliente una opción mejor y más cara.

Down-selling también útil para mejora las ventas

Esta técnica, esencialmente, consiste en presentarle al comensal la alternativa más económica.

Ejemplo: Si el cliente pide un Rioja, se le sugiere una marca más cara o una botella en vez de una copa; se estaría empleando una técnica upselling.

Un empleado puede sugerir: «El entrecot de ternera es tan bueno como el filete, pero sólo cuesta 20 €, y viene con…», sería un ejemplo de técnica down-selling.

Ofertar menú especial de lunes a jueves

En lugar de tener el local vacío, puede ser una excelente idea ofertar un menú especial o un descuento de lunes a jueves.

Organizar eventos los días laborables

Preparar eventos especiales para los días con menos afluencia de público: música en directo, 2×1, platos especiales, bebida gratis, catas de vino…

Incentivar la lealtad del cliente

Entre las muchas posibilidades para incentivar a que el comensal vuelva a un restaurante, estaría la tarjeta de descuento para clientes vip, o el envío de una newsletter o boletín de noticias, con novedades y ofertas.

Subir los precios poco a poco

Es mejor subir unos céntimos cada cierto tiempo, manteniendo unos precios competitivos que hacerlo bruscamente, cuando lo requiera el negocio.

Aprovechar paredes del restaurante

Las paredes del establecimiento son un lugar perfecto para comunicarse, de manera subliminal, con la clientela. Se pueden colgar críticas gastronómicas favorables, fotos de clientes famosos…

Visitar la zona

La mayor parte de los clientes de un restaurante proviene de sus alrededores, de ahí que se aconseje hacer una visita a las empresas de la zona, invitándolas o dejando publicidad para los empleados.

Disponer de ofertas de mes

Hacer que las ofertas duren, al menos, treinta días, especialmente si se imprime publicidad con la oferta, y se reparte por la zona.

Recuerda: Hay personas que pueden guardar una oferta de restaurante, para aprovecharla más adelante.

Efectuar descuentos

Utilizar descuentos para atraer clientes los días de menos trabajo, no para devaluar un producto.

Procurar diferenciar el establecimiento

La única forma de conseguir usuarios para un local que acaba de abrir es diferenciar la oferta: comida exótica, decoración especial, chef prestigioso…

Buena comunicación online

Una buena foto de un delicioso plato invita a ir al restaurante, pero una comunicación online no es sólo la web del restaurante o la página de Facebook: la opinión de la clientela es fundamental.

Disponer carteles llamativos

Los carteles en el interior y exterior, como mostrar una copia del menú, llaman la atención y son una excelente manera de anunciar una oferta.

Ofrecer muestras gratuitas

Dar a probar algo a un usuario, puede ser la mejor forma de que vuelva a degustarlo posteriormente, cuando tenga más apetito o más dinero a gastar.

Cuidar la presentación de los platos

No es preciso que sean una obra de arte, pero los platos deben de invitar a degustarlos.

Formar al personal

Todo el personal del restaurante, debe conocer la imagen que el restaurante quiere dar a los clientes, estar formado en atención al cliente, y preparado para hacer recomendaciones, sin miedo.

Recuerda: Una buena campaña de marketing con una mala atención al cliente, tan sólo llevará antes a la ruina al establecimiento de restauración.

Merchandising para bebidas y comidas

Dentro de la mercadotecnia, el merchandising pretende subir los beneficios de un negocio, apoyándose de actuaciones, estudios o técnicas comerciales que ayuden a la venta de un producto o la prestación de un servicio en optima condiciones.

Si se usa el término «merchandising» en el área de la restauración, se estaría refiriendo al modo de presentar las bebidas y las comidas, de hacerlas atractivas a los clientes, a través de una amplia variedad de dispositivos.
Se puede decir que el merchandising es el marketing del punto de venta, aplicable a cada rincón interior (mesas, display de bebidas, muebles y estantería, paredes…) y exterior del establecimiento, a cada espacio a donde llegue la vista del usuario.

El que un comercio de restauración tenga o carezca de personalidad, dependerá en gran parte del merchandising que se le aplique, esto es, del:

  • Vocabulario
  • Luz ambiental
  • Sonido ambiental y megafonía
  • Elementos decorativos
  • Estos aspectos deberán estar encaminados a conseguir los siguientes objetivos:

Incrementar la rentabilidad en el punto de venta.

  • Llamar la atención.
  • Llevar al usuario al producto.
  • Favorecer la acción de compra.
  • El merchandising en un local de restauración, sustituye, en las ventas, la argumentación verbal por la visual.

Seguidamente, se verán algunos aspectos clave del merchandising para bebidas y comidas en el restaurante sobre los que se deben poner especial atención.

a) Merchandising sensorial

Con el merchandising sensorial se pretende seducir los sentidos del cliente a fin de facilitar la acción de compra. La manera más sencilla de lograrlo es a través de:

La carta del restaurante

Un menú atractivo que colabore a mejorar las ventas de un local ha de ser sencilla y fácil de leer, evitando el aburrimiento y la monotonía, indicando información necesaria para los clientes como la existencia de alérgenos.

Otros consejos aplicables sobre la carta del restaurante son el uso de imágenes de los platos y la ubicación de los productos rentables en los espacios más relevantes para el comensal.

Las degustaciones

Invitar a degustar algunos productos como nuevos platos del menú, vinos o cócteles, aumentará las ventas y motivará a los usuarios a regresar al local.

La vajilla y los cubiertos

Es fundamental contar con una vajilla y una cubertería acorde con el tipo de comida que se sirve en el restaurante.

El emplatado

Un aspecto a tener en cuenta, como parte fundamental de la experiencia gastronómica, es la distribución de la comida en los platos.

Recuerda: No se puede descuidar la presentación de la comida sobre el plato, pues es decisiva la primera impresión que el comensal se hace sobre el plato.
b) Merchandising estructural

La forma de desplazarse que los clientes tienen en el establecimiento, así como los elementos y puntos a los que más atención presta son una de las piedras angulares del merchandising para restaurantes.

La barra del bar

Aunque la barra del restaurante (y sus alrededores) debe poseer un carácter práctico para los empleados, no se ha de obviar su potencial, desde el punto de vista del merchandising. Para ello, se tiene que cuidar hasta el más ínfimo detalle: el orden, la distribución de los elementos que ésta presenta, la disponibilidad de un espacio suficiente para la clientela…

Si se dispone de estanterías detrás de la barra, es crucial que las botellas, así como otros tipos de productos, estén ordenados de la manera más atractiva posible, facilitando la visión al usuario y las ventas impulsivas.

Los expositores

Otra iniciativa interesante, en el caso de ofertar pescados y mariscos frescos, es incitar el consumo de este tipo de productos mediante el empleo de peceras y expositores que permitan al usuario ver más de cerca el producto, al igual que la libre elección del mismo.

 

Sin duda si usted tiene todo lo anterior en cuenta podrá mejorar las ventas de su restaurante de manera considerable.

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